【编者按】面对错综复杂的国内外经济和市场环境，在中国经济增速换挡、各产业转型升级的大背景下，机床工具企业以何种姿态和措施稳定市场、提质增效、提升品牌，每家企业都有其可圈可点的创新思路和做法。为了促进业界相互交流、取长补短，中国机床工具工业协会传媒部针对多家在中国境内开展业务的外资或合资机床工具企业的老总进行了专题采访，围绕外企公司在中国的主要生产和业务、外企公司如何进行产品质量控制、如何服务客户以及如何面对行业竞争等几个问题进行讨论，采访到的几位公司老总分别就以上的部分问题进行了阐述，其中不乏新鲜的思路和细致的做法。
  
　　我们分期与业界分享这些采访报道，希望能够带给大家一些有益的启发和参考；同时，更希望能够引起业界广泛的思考和探讨，欢迎各企业针对相关问题发表见解。
  
　　注重服务和品质，抵制恶性竞争－－北京发格自动化设备有限公司 总经理 陈晓光
  
　　西班牙发格自动化中国公司，即北京发格自动化设备有限公司，主要承担FAGOR（发格）公司数控系统、伺服驱动系统、电机、数显表、直线光栅尺、旋转编码器的销售、安装、调试、维修、用户培训及其他技术服务工作。其高水平的工程师及货源充足的维修备件仓库，可在技术上和时间上确保高效率解决中国用户的服务问题。该公司在中国的生产主要涉及数显装置，包括数显表和与其配套的光栅尺。生产环节由发格西班牙总部统一管理，完全按照欧洲标准生产，其质量控制和质量保证体系与西班牙总部的标准和模式完全相同。
  
　　发格致力于为客户提供贴心服务
  
　　长期以来，发格公司始终致力于给客户提供尽可能周到的服务，并在不断总结经验中提升服务水平。
  
　　首先在客户机床设计阶段，为客户提供相应的技术支持和指导，协助客户顺利完成设计工作，使发格产品的性能得以充分发挥和体现。在机床生产制造环节，为客户提供安装调试、机床精调、故障排除等方面的培训，协助客户对机床进行精调和优化，力求达到最佳效果。对于一些特殊要求，或者有个性化需求的客户，发格公司将帮助或协助客户进行二次开发，使其机床具备某些特殊功能，或者更加便于机床用户的使用和维护。
  
　　在售后服务方面，发格公司就近给客户提供所需的备件，确保在尽可能短的时间内解决产品出现的问题。
  
　　同时，发格努力与客户建立全面的合作伙伴关系。除了销售人员之外，技术服务部门、物流部门、财务部门、双方高层之间都建立了良好的平行沟通渠道。这样的沟通方式可以明显地提高工作效率。在各部门的职责内，可以直接沟通，并解决绝大部分的问题。避免了因层层上报造成的效率低下、问题长时间得不到解决的现象。
  
　　在发格公司，客户被当作伙伴和朋友。属于发格自身的问题责无旁贷地去解决，不属于发格产品的问题，也会尽力帮助客户解决。遇有发格力所不能及的问题，会尽力帮助客户进行咨询，寻求第三方解决方案。
  
　　为了提供更好、更贴心的服务，发格公司每年都要进行客户调查。调查中了解到，客户对发格的服务工作总是大加褒奖。客户经常挂在嘴边的话是：“我们同发格公司是好朋友、好伙伴，正是因为发格公司的高品质产品、有力的技术支持以及周到的服务，才让我们始终坚定使用发格的产品”。
  
　　建立严格、完善的产品质量控制体系
  
　　经过多年的探索和总结经验教训，发格产品的生产工艺不断成熟和完善。例如：发格公司产品中的任意一种零件，以及发格公司所生产的各种产品，都可以方便地追溯到生产厂家、生产批次、生产日期、检测数据、操作人员等信息。一旦发现问题，可以在最短时间内发现问题的源头，并快速解决问题。
  
　　发格公司的质量控制体系是非常严格的。从零部件的检测、筛选，到部件的综合测试、产成品的逻辑测试、功能测试、老化测试、抗干扰测试、抗污染测试、高低温测试等等，都采用了先进的仪器设备和手段，使产品质量在每个环节都得到可靠的保证。
  
　　发格产品质量的良好表现，获得了广大客户的高度认可。在雕铣机领域，发格数控系统的质量和可靠性被客户公认是最好的产品之一。同时，发格产品在某些重型机床领域也得到客户的高度认可。每当遇到机床使用环境比较复杂、位置比较偏远、使用机床的用户自身技术能力欠缺时，机床厂商就会极力推荐客户使用发格的数控系统，这是基于发格产品优异的质量表现，以致他们对发格产品有充分的信心和信任。
  
　　满足个性需求，抵制恶性竞争
  
　　发格公司总部位于西班牙。总体上看，数控产品在欧美等发达国家不存在较为恶性的竞争局面。首先，欧美国家主要以生产中、高端机床为主，客户更加看重的是机床的品质，如产品的品牌、性能、服务以及是否能够满足客户的个性化需求。其次，数控系统在机床的整体成本中占比较小，价格的差异对机床客户而言不是最重要的因素，而更多看重的是产品的总体表现和客户使用的习惯与方便性。特别应该提到的是：越来越多的欧美客户追求的不是别人用什么我就用什么，而是希望购买我需要的、我喜欢的、我习惯的，以及适合我的产品。同时，考虑到前期交流的方便性，以及后续服务的快捷与成本因素，在有多种选择的情况下，客户更愿意就近购买机床。
  
　　尽管中国市场与欧美市场有很大差异，但仍然存在一些共性的东西，希望发格的经验和体会能够提供一些借鉴。
  
　　第一、尽管目前中国机床市场仍然以中低端为主，但是也正在从低端向中高端发展，并已逐步开始形成一种趋势。过去一些生产低端机床、只用国产控制系统的机床厂，现在也开始购买发格的产品，逐渐从低端走向中高端市场。
  
　　第二、越来越多的客户要求我们提供定制化的产品，以突显其机床在某些方面的差异化，从而可以在某种程度上减轻单纯靠价格竞争的压力。在过去几年中，发格在这方面做了一些有益的尝试，并取得了较好的效果。
  
　　第三、在同等条件下，客户会就近选择机床。因此，区域性的优势还是显而易见的，与欧美的情况类同。